Különbség a fő teljesítménymutató (KPI) és a szolgáltatási szintű megállapodás (SLA) között

KPI példa

A teljesítménymutatók (KPI) és a szolgáltatási szintű megállapodás (SLA) közötti különbség meglehetősen egyértelműnek tűnhet; ugyanakkor, amint látni fogjuk, elegendő különbség van a kettő között, biztosítva, hogy mindkettőt elég jól megismerjék a szervezet sikere érdekében.

Fő teljesítménymutató (KPI)

A KPI-k fontos mérőszámok az üzleti életben a szervezet jólétéhez és sikeréhez nélkülözhetetlen tevékenységek meghatározásához. A KPI-k arra irányítják a figyelmet, hogy a felső vezetés úgy dönt, hogy a legfontosabb a deklarált célok és célok elérése felé. A KPI-k az egyes szervezetektől függően változnak. Példa erre: egy nyilvános társaság KPI-je lehet a negyedéves eredménykimutatása, amely különbözik a magánvállalat KPI-jétől, amely valószínűleg értékelése az alapgyűjtő körében. A KPI-k ugyanazon szervezet különböző alkalmazottai esetében is változhatnak. Például egy vezérigazgató (vezérigazgató) jobban foglalkozik a profitkal, mint a legfontosabb KPI-vel, míg ugyanabban a társaságban az értékesítési menedzser a bevételt a meghatározó KPI-nak tekinti..

A KPI-k jellegéből adódóan gyakran használják absztrakt jellegű célok meghatározására, például az ügyfelek tapasztalataira vagy a lekérdezési jegy átfutási idejére. A releváns KPI-k azonosítása kihívást jelent. A szervezet számára megfelelő KPI-k meghatározása főként attól függ, hogy a szervezet képes-e mérni a mutatókat. A vezetés általában összegyűjti a szükséges feladatokat, és meghatározza a korrelációkat és az okozati összefüggéseket a meghatározott mutatók között. Annak ellenére, hogy végre kell hajtaniuk a releváns KPI-ket a valós esetekben, és meg kell figyelniük a KPI által ösztönözött reakciót és viselkedést..

A KPI-k azonosítását és végrehajtását folyamatosan frissíteni kell olyan mutatókkal, amelyek biztosítják, hogy a mutatók egymást megerősítsék, és hogy ne eredményeznek pazarló tevékenységeket, és nem enyhítik a hangsúlyt más prioritásoktól. Ezen túlmenően, az összes KPI-t könnyen számszerűsíthető és egyértelműen mérhető módon közölni kell, és egyértelműen meg kell határozni a munkavállalók számára, egyszerű, könnyen érthető módon. Minden alkalmazott KPI-nek tartalmaznia kell az alkalmazandó következő szintű vezetési KPI összefoglalót. Ez biztosítja, hogy minden alkalmazott azonos cél felé mozduljon el.

Sok szervezet korlátozza a KPI-k hatókörét olyan kicsi, kézzelfogható halmazokra, amelyek a munkavállalók teljesítményét értékelik a szervezeten belül. Ennek oka az, hogy több egymásnak ellentmondó KPI esetén a munkavállaló figyelmét oda irányíthatja, ahol a létfontosságú mutatókat figyelmen kívül hagyják.

Ennek a szokásos gyakorlatnak a leküzdése érdekében tanácsos:

1. Hozzon létre konkrét 3-5 KPI-t az alkalmazotti szerepre vagy az üzleti vertikális helyzetre vonatkozóan.

2. Végezzen el önmaga automatizált eszközöket az adatok gyűjtése és a menedzsmenthez történő továbbítása céljából eredménykártya, teljesítménylap vagy műszerfal segítségével.

3. Vizsgálja meg az üzleti vertikális folyamat előrehaladását, hogy meghatározza az alkalmazottak teljesítményét, és ellenőrizze, hogy a szervezettel azonos irányba haladnak-e.

4. Gyakran vizsgálja meg a KPI-k hatékonyságát.

5. Csatlakoztassa és szükség szerint állítsa be.

SLA példa

Szolgáltatási szintű megállapodás (SLA)

Az SLA egy jogi dokumentum, amely bármilyen szolgáltatást nyújtó és ügyfelei között történhet, akár külső, akár belső oldalról. Megállapodás, amely dokumentálja a szolgáltató által meghatározott szolgáltatások egy sorozatát, és felvázolja a teljesítménykövetelményeket, amelyeket jogi kötelezettségeknek megfelelően kell teljesíteni..

Az SLA-k különböző módon érvényesítik mind a szolgáltató, mind az ügyfél elvárásait a minőség és a teljesítmény szempontjából.

Néhány mutató található az SLA-kban:

Uptime és rendelkezésre állás - A teljes szolgáltatás igénybevételének százalékos aránya, amikor a szolgáltatásoknak rendelkezésre kell állniuk. Mért és konkrét referenciaértékek, amelyek a tényleges teljesítményt összekapcsolják az előre meghatározott időpontokban összehasonlítandó várható referenciaértékekkel.

Válaszidő - Az összes érintett érdekelt fél értesítésének ütemezése jó időben, mielőtt a hálózaton bármilyen olyan változás megtörténne, amely érintheti az ügyfeleket.

Mivel sok különböző szolgáltatás nyújtható vevőnek vagy szervezetnek. Hasonlóképpen, az SLA a fogyasztók elérhetőségére, elvárásainak teljesítésére és különféle paraméterekre vonatkozhat, különös tekintettel az ügyfelek igényeire. Néhány példa a kiszolgáló előre meghatározott üzemideje, a belső hálózatok és az infrastruktúra felé vezető alkatrészek, például a folyamatos energiaellátás.

Ezen túlmenően, miközben a teljesítménymutatók kidolgozása során az SLA a leállás idejének megoldására irányuló rendkívüli eseményből és megfelelő dokumentációból állhat, a szerződés megszegése esetén az ügyfelek kompenzálása érdekében. Általában a szolgáltatási jóváírások egy általános megoldás. Itt a szolgáltató az SLA-ban már megadott számítás alapján kínál jóváírást az ügyfél számára. A szolgáltatók hitelképességet nyújthatnak azon időnek megfelelően, amely meghaladta az SLA teljesítési garanciáját. Ezzel ellentétben, ha egy szolgáltató túllépné az SLA feltételeit, és túlhaladna a megállapodást, és az ügyfelek számára jelentős haszonnal jár, az SLA tartalmazhat kifizetéseket és jutalmakat, amelyek arányosak a teljesítés mértékével és jellegével. meghaladta.

Az SLA a vészhelyzetekre vonatkozó részleteket is tartalmaz. Ilyen esetekben az SLA garantálja és segíti a szankciók végrehajtását a megállapodás feltételeinek megsértése esetén. A dokumentum tartalmazhat eseményeket, amelyek a terrorista cselekedetektől a természeti katasztrófákig terjednek. Ezt vis maior-záradéknak nevezik, amely egy olyan eszköz, amely megkönnyebbülést biztosít az okozott fél számára az ellenőrzése alá nem tartozó események miatt..

Kinek szüksége van SLA-ra?

Úgy gondolják, hogy az SLA-k az elmúlt fél évszázadban az információs technológia fellendülésével származtak. A hálózati szolgáltatók voltak az elsők, akik az SLA-kat alkalmazták, de széles körben elterjedtek az IT és az ITeS területeken. Az informatikai szolgáltatásmenedzsmentben (ITSM) elsődleges szerepet játszó vállalati IT-vállalkozások megállapodnak az SLA-kkal ugyanazon szervezet más részlegeivel. A házon belüli szolgáltató SLA-t hoz létre, amely biztosítja, hogy az általa nyújtott szolgáltatások mennyiségileg meghatározhatók, mérhetők és összehasonlíthatók legyenek a szervezeten kívüli szállítókkal. Így segítve a szervezetet az erőforrások maximális értékének megszerzésében.

Az SLA minden olyan szervezet fontos része, amely arra törekszik, hogy kezelje ügyfelei elvárásait és segítsen meghatározni azokat az eseteket, amelyek hiányában nem tudnak felelősséget vállalni a leállásért vagy a teljesítménygel kapcsolatos kérdésekért. Ezenkívül az ügyfelek is részesülhetnek e megállapodásokból, mivel a szolgáltatás jellemzőinek leírása könnyen összehasonlítható a többi szállító SLA-val..

Az SLA-nak a kritikus megállapodások közül egynek kell lennie, amelyet a szolgáltatónak ragaszkodnia kell ügyfeleihez. Számos szolgáltató kötött fő szolgáltatási megállapodást a munka általános feltételeinek meghatározására. Gyakran egy SLA-t használnak egyszerű referenciaként a szolgáltató fő szolgáltatási szerződésével kapcsolatban. Ha összehasonlítanánk a megállapodásokat annak fontossága szempontjából, akkor az SLA sokkal fontosabb a nyújtandó szolgáltatások tekintetében, valamint a teljesítményük mérésére használt mutatókkal.

Különbség a kettő között.

SLA:

Az SLA általában olyan megállapodás, amely egy idővel nyújtott szolgáltatás kíséri. Ez a megállapodás tipikusan felvázolja azokat az alapvető mutatókat és elvárásokat, amelyeket a szolgáltatónak el kell érnie ahhoz, hogy beszállítóként vagy eladóként maradjon. Az SLA feltételeinek mindkét oldal elmulasztása általában pénzbírságot vagy akár a szerződés elállását vonja maga után.

KPI:

A KPI egy kézzelfogható mutató, amelyet a szervezet a vállalkozása egészségének és sikerének kritikus mutatójaként határozta meg. Ezek a működési célok általában megismétlődnek, és gyakran stratégiai célok elérésére törekednek (Pl .: a szállítási határidők követése az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében)..

Az SLA-k gyakran a KPI-k részei, de fordítva ritka.

Példák:

SLA metrikák - A lekérdezés reakcióideje, a lekérdezés felbontási ideje, az elfogadott határidők betartása stb.

KPI metrikák - Átlagos reakcióidő, az ügyfélszolgálat terhelése, a bejövő jegy mennyisége stb.

Következtetés:

A legtöbb elfogadott esetben az SLA-k általában az iparágban elfogadott és elismert mérőszámok, és arra fognak számítani, hogy beválták a „bevált gyakorlatokat”. Általános példa arra, hogy a SaaS 99,9% -os rendelkezésre állást biztosítson vállalati szinten. Ez azért lehetséges, mert az ügyfelek ragaszkodnak és elvárják a szolgáltatás minimális alapját.

A KPI-k azonban arra irányulnak, hogy meglehetősen specifikusak legyenek az egyes szervezeteknél. Persze, léteznek néhány magasabb szintű mutató, amelyek általánosak. Általános példa az üzleti fejlesztési lehetőségek, mint KPI a marketingorientált szervezet különböző szintjein. Noha a figyelemmel kísérés szempontjából fontos KPI jellemzően egyedi, vagy legalábbis nem szokásos. Gyakran a KPI-k jelentősen különböznek az ugyanazon üzleti vertikális munkavállalók esetében. A rendszeres és időszerű visszajelzés nemcsak fontos szerepet játszik a KPI-k nyomon követésében, hanem segít egyértelműen megfogalmazni, mit vár a szervezet alkalmazottaitól. Gyakran előfordul, hogy egy szervezet csak 1-2 KPI-t nyomon követ, és megállapítja, hogy más mutatókat figyelmen kívül hagynak, amelyek kritikusabbak lehetnek a céljai szempontjából.

Az SLA-k a vevővel szemben támasztott szükséges és egyeztetett szolgáltatási feltételekről szólnak. Másrészt a KPI-k a szükséges operatív hatékonyságot jelentik, és összehangolódnak a szervezet céljaival. Az ügyfelek megtartásának és a szolgáltatás magas színvonalának növelése érdekében kritikus szempont mind az SLA-megfelelés, mind a KPI-k mérése.