Különbség az ügyfélérték és az ügyfél-elégedettség között

Vevői érték vs vevői elégedettség
 

Bár az ügyfélérték és az ügyfél-elégedettség hasonlónak hangzik, vannak némi különbség közöttük. Az ügyfélérték és az ügyfél-elégedettség ugyanúgy alakul ki, mint az ügyfelek örömének. Mindkettőt azonban az ügyfél tapasztalatának, az ügyfelek felfogásának és a vásárlási viselkedés különböző paramétereinek azonosítására használják. Tehát vannak nyilvánvaló különbségek közöttük. De egyszerű látás esetén nehéz észrevenni őket. Mindkét koncepció fontos minden szervezet számára, és az üzleti kiválóság érdekében rájuk kell összpontosítaniuk. Az ügyfélérték és az ügyfél-elégedettség kiemelkedő előnyei a vevői lojalitás, az ügyfelek megtartása, az ügyfelek magas élettartama, a piaci vezetés és a jóindulat. Mindkét fogalom szubjektív, mivel hajlamosak személyenként eltérni.

Mi az ügyfélérték??

Az érték a Gummerus-féle félreérthetőség és az egyértelműség hiánya miatt az egyik erősen visszaélésszerű fogalom. Különböző szerzők magyarázták az ügyfelek értékét különböző módokban. Tehát a vevőérték megfelelő besorolása fontos. Elméleti háttér alapján az érték: az a teljes észlelt haszon meghaladja a teljes észlelt költséget. Az ügyfelek értékelik a megszerzett előnyök és az általuk fizetett ár közötti kompromisszumot. Az ügyfél értéke egyenletként mutatható ki az alábbiak szerint:

Vevőérték = Összes vevői haszon - Összes vevői költség

Ennek előnyei lehetnek a termékminőség, az értékesítés utáni szolgáltatások, a garancia, a javítási költségek, az ingyenes kiszállítás, az ügyfélbarátság stb. A vevő teljes költsége nemcsak az árra korlátozódik, hanem az eltöltött időt, az energiaköltséget, a kockázatokat, az érzelmi stresszt, stb. A fő jellemzők, amelyek hozzájárulnak az ügyfélérték meghatározásához, a termékszabványok, termékválasztások, ár, márka, hozzáadottérték-szolgáltatások, kapcsolatok és tapasztalatok megfelelősége.

Az ügyfelek a vásárlás előtt döntenek egy márka észlelt értékéről a piacon elérhető más márkákkal. Meg fogják vásárolni azt a terméket / szolgáltatást, amely viszonylag nagyobb értéket képvisel. Tehát egy szervezetnek minden tekintetben felül kell haladnia versenytársát, hogy sikertörténet legyen a piacon. A kiemelkedő vásárlói érték előnyei a szervezet számára az elégedett ügyfelek, az elégedett alkalmazottak, a megnövekedett piaci részesedés, a versenytárs előnye és a jobb márkakép. Az ügyfelek a vásárlás előtt kiszámítják az értéket, mivel ez segít nekik a piacon elérhető legjobb választás meghozatalában. Tehát az ügyfélérték proaktív.

Az ügyfélérték-mutatók értékelése segítséget nyújt a szervezetnek egy olyan termék megtervezésében, amelynek előnyei magasabbak, mint a versenytársak esetében, azaz az ügyfél hajlandó fizetni. Meghatározott érték-javaslatokat lehet felajánlani az egyes ügyfélszegmensek számára.

Visszajelzés az ügyfelek elégedettségéről

Mi az ügyfél-elégedettség??

Vevői elégedettség vezethet a szervezetet a kiválósághoz míg az elégedetlenség elhagyhatja az üzletet. Van ilyen egyedisége vele. Az ügyfél-elégedettség a következők közé sorolható: a termék vevői elvárásai és a termék tényleges teljesítménye közötti egyezés. Érdemesebb az ügyfelek elvárása és az, hogy megértik a termék tényleges teljesítményét. Az egyén elégedettségét érzi, nem gondolkodik. Tehát személyenként eltérő, és számszerűsíteni nagyon bonyolult.

Az ügyfelek elvárásait befolyásolhatják a múltbeli fogyasztási tapasztalatok, a barátok ajánlásai, az eladó ígéretét és a versenytársakkal kapcsolatos információk. Az ügyfél véleménye szerint a megfelelő értékelés csak a termék vagy a szolgáltatás megtapasztalásával lehetséges. Tehát az ügyfél-elégedettség vásárlás utáni jelenség. Tehát ez egy reaktív válasz. Az elégedettség csak a vásárlás előtti várakozások és a vásárlás utáni tapasztalatok összehasonlításával mérhető. Ha a termék tapasztalata megfelel az észlelt értéknek, akkor az elégedettség. Ha nem, akkor az elégedetlenség. Tehát az ügyfelek értéke az ügyfél elégedettségének formájában válik át, amikor az ügyfél megtapasztalja az ajánlatot. Az ügyfelek elvárásait azonban nem lehet mindig vevőértéknek nevezni. Időnként az ügyfelek elvárásai magasabbak lehetnek, mint amit valóban nyújthatunk.

Mi a különbség az ügyfélérték és az ügyfél-elégedettség között??

Besoroltuk az ügyfélértékét és az ügyfél-elégedettséget, és megvitattuk azok hasonlóságait. Most megkülönböztetjük a két fogalmat.

• Vásárlás előtti vagy utáni vásárlás:

• Az ügyfélérték egy proaktív elem, amely tükrözi a vásárlói előnyök és az ügyfelek költségei közötti különbség állapotát a vásárlás előtt (vásárlás előtti).

• Az ügyfél-elégedettség egy reaktív elem, amely tükrözi a termék- vagy szolgáltatási tapasztalat és az elvárás (vásárlás utáni) eltérésének állapotát..

• Versenytársak összehasonlítása:

• A vevőérték relatív fogalom, amikor az ügyfelek összehasonlítják az ajánlatot a versenytársakkal annak eldöntésében, hogy mely termékek kínálnak több előnyt kevesebb költséggel. Az érték eldöntése az ügyfelek szempontjából gondolkodási folyamat.

• Az ügyfél-elégedettség érzelmi koncepció, ahol ezt érezzük. Az elégedettség nem lehet a versenyző központú. Ennek oka az, hogy az ügyfél a tételt a vásárlás előtti elemzéssel választja ki a legjobbat. Tehát, ha ez nem felel meg az elvárásaiknak, nem fognak kevésbé értékelt versenytársakat keresni.

• Számítás:

• Az ügyfélérték egyszerű egyenlettel jár: a költségeket levonják az előnyökből. Ez ésszerű és monetárisan magyarázható.

• Az ügyfelek elvárásainak komplex egyenlete a tényleges teljesítmény levonása az elvárásokból. Ezeket az elemeket nehéz számszerűsíteni. Szintén érzelmi. Ezért csak kvalitatív szempontból magyarázható.

Az ügyfélérték és az ügyfél-elégedettség kifejezések összekapcsolódnak, és kifejezik az ügyfél fontosságát egy szervezet számára. A különbségek megértése hasznos lesz ezen elméleti koncepciók helyes megvalósításában az üzleti kiválóság szempontjából.

Irodalom:

1. Kotler, T és Keller K. (2012). Marketing menedzsment. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Értékteremtési folyamatok és értékkimenetek a marketing elméletben: Idegenek vagy testvérek ?. Marketingelmélet - Sage publikációk. Vol. 13. cikk (1), 19–46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A és Rossum, W, V. (2006). Ügyfélérték-javaslatok az üzleti piacokon. Harvard Business Review. Március, 90–99.

Képek jóvoltából:

1. Ügyfél-elégedettségi visszajelzés a WilliamTeutoburger által (CC BY-SA 3.0)