Különbség az ügyfelek elvárásai és az ügyfelek felfogása között

Fő különbség - az ügyfelek elvárásai és az ügyfelek észlelése
 

Az kulcs különbség a vevői elvárások és az ügyfelek észlelése között az ügyfelek törekvései és gondolkodásmódja rejlik; Az ügyfelek elvárása egy feltételezés a vásárlás meghozatalakor, míg az ügyfelek észlelése a vásárlás utáni kollektív információk értelmezése. Mindkét koncepció fontos az ügyfelek számára kiváló ajánlat nyújtásában és elégedettségükben. A vásárlói elégedettség megerősítésének változói az elvárások és a teljesítmény. A két változó közötti különbség határozza meg, hogy az ügyfél elégedett vagy csalódott-e. Ezt a rést nevezik Customer Gap néven (Parasuraman et al., 1985). Az előadás észleléshez vezet. Ezért mind az ügyfelek elvárása, mind az ügyfelek felfogása nagyon fontos fogalmak az ügyfélszolgálat és a marketing területén. Ha a termék teljesítménye meghaladja az ügyfelek elvárásait, az ügyfél elégedett és könnyen megtartható. Ehhez kiemelkedően fontos az ügyfelek elvárásainak és a szervezeti erőforrások alapos ismerete.

Mi az ügyfelek elvárása??

Az ügyfelek elvárása úgy határozható meg, hogy „Az ügyfelek feltételezik tapasztalataik kielégítését egy igény kielégítésére a rendelkezésére álló rendelkezésre álló erőforrásokkal”. Egyszerűen fogalmazva, az ügyfelek elvárásai az, amire az ügyfél elvár egy terméket vagy szolgáltatást. Ezt befolyásolhatják a kulturális háttér, a demográfiai tényezők, a reklám, a családi életmód, a személyiség, a hiedelmek, áttekintések és a hasonló termékekkel kapcsolatos tapasztalatok. Ezek a befolyásoló tényezők segítenek az ügyfeleknek a termék vagy szolgáltatás minőségének, értékének és képességének felmérésében.

Az ügyfelek elvárásai lehetnek két kategóriába sorolható kategóriák a termék vagy szolgáltatás tulajdonságainak, tulajdonságainak és előnyeinek teljesítmény-törekvései alapján. Ezeket explicit és implicit elvárásoknak nevezik. Nyilvánvaló elvárás a vevő kifejezi, és általában a termék teljesítményére vonatkozik, például a palackonkénti adagok számára, az ingyenes karbantartási időszakra, az óránkénti villamosenergia-fogyasztásra stb. Ezek jól meghatározott teljesítményszabályok, és a csomagban vagy a műszaki adatokban már kifejezetten említhetők ágynemű. Az hallgatólagos elvárás trükkös, és a legtöbb szervezet elmulasztja kezelni ezt, ami rossz vevői elégedettséget eredményez. Az implicit elvárások olyan dolgok, amelyeket az ügyfél nyilvánvalónak tart, és azt gondolja, hogy az eladó tudja. De ezek az ügyfél ki nem mondott feltételezései. Például az ügyfél azt akarja, hogy az eladó emlékezzen a korábbi rendeléseire, vagy arra számít, hogy elsőbbséget élveznek, mivel állandó ügyfelek. Ha az implicit várakozást figyelmen kívül hagyják, az ügyfél azt kifejezett elvárásként kezeli. Feltételezik, hogy az eladó a kezdetektől fogva ismerte a hallgatólagos elvárást, de nem vett részt rajta.

Az ügyfelek elvárásait egy Parasuraman és munkatársai (1985) által készített kutatás dekódolta. A kutatás csak a szolgáltatás szintjére vonatkozott. De csak néhány megállapításuk volt fontos és alkalmazható mind a termékre, mind a szolgáltatásra. Azt jelezték, hogy az ügyfeleknek előre meghatározott elvárásuk van a vásárlás előtt. Ez befolyásolja a vételi döntést. Ezenkívül azt állítják, hogy az ügyfelek elvárásainak két szintje van. Az egyik a kívánt szint, a másik pedig a megfelelő szint. A kívánt szint az az előny, amelyet az ügyfél reménykedni fog, és a megfelelő szint az elfogadható szolgáltatás vagy előny. Végül kutatásaik azt mutatták, hogy az eladó ígérete nem lehet irreális. Az alacsony ígéret jobb, míg a vevői elvárások túllépésének valószínűsége magas.

A vállalkozásoknak mindig körültekintő figyelmet kell fordítaniuk az elvárások meghatározására, az elvárások teljesítésére és az elvárások visszaállítására, hogy sikeresek legyenek a piacon.

Mi az ügyfelek felfogása??

Az ügyfelek észlelése a fogyasztási tapasztalat a fogyasztás és az eladóval folytatott interakció révén. Az ügyfelek észlelése szubjektív, és személyenként eltérő lehet. Az észlelés annak eredményeként történik, hogy az ügyfél egyéni termék- vagy szolgáltatásminőséget mér fel a fogyasztás és az eladóval folytatott interakció alapján.

A felfogás eltérhet attól, amit az eladó előidézni szándékozik. Ez az eltérés valószínűsége jelenti a legnagyobb kihívást a marketingszakértő számára, mivel az ügyfelek észlelését nagyon nehéz megjósolni és kezelni. Ha egy szervezet nem képes felhívni a figyelmet vagy kedvező választ az ügyféltől, ez katasztrófa lehet a szervezet számára. A piacon lévő számos lehetőség és az ügyfelek szempontjából az információkhoz való hozzáférés megnehezíti a dolgokat a marketingszakemberek számára.

Az ügyfelek észlelése nem statikus; dinamikus. Tehát az ügyfelek felfogása az ügyfél jelenlegi gondolkodásmódjáról szól. A jövőben az észlelés kedvező helyzetről kedvezőtlen helyzetre válthat, vagy fordítva. Kezdetben az észlelés ítéleti, ésszerű és tény alapú. De ha az kapcsolat növekszik az eladó és a vevő között, akkor érzelmi tényezőken is alapulhat. Ezen felül a versenytársak tettei, a vásárló körülményei és a vásárlóerő szintén befolyásolhatják a felfogást.

Az ügyfelek észlelésének mérése nehéz feladat, de a szervezet számára elengedhetetlen feladat az ügyfelek szempontjából történő megnézése. A piackutatás és a felmérések a legjobb eszközök a méréshez. A szervezetnek áthidalnia kell a különbséget az ügyfelek elvárásai és az észlelés között az ügyfelek észlelésének kezelése érdekében. A felfogás mérése után megpróbálhatják kezelni az ügyfélrést.

Mi a különbség az ügyfelek elvárása és az ügyfelek észlelése között??

Mivel megértettük az ügyfelek elvárásainak és az ügyfelek felfogásának fogalmait, különbséget tegyünk mindkét fogalom között.

Meghatározás:

Ügyfél elvárás: Az ügyfél elvárása úgy definiálható, mint az ügyfél feltételezése, hogy tapasztalatait teljesíti egy igény kielégítésére a rendelkezésére álló rendelkezésre álló erőforrásokkal..

Vevői észlelés: Az ügyfelek észlelése az összegyűjtött információk és egy termék vagy szolgáltatás fogyasztásának egyéni mentális értelmezése.

Elővásárlás vagy utóvásárlás:

Ügyfél elvárás: Az ügyfelek elvárása egy feltételezés a vásárlás eldöntésekor. (Vásárlás előtti szakasz).

Vevői észlelés: Az ügyfelek felfogása a vásárlás utáni kollektív információk értelmezése (vásárlás utáni szakasz).

Idővonal:

Ügyfél elvárás: Az ügyfelek elvárása a tapasztalatok előrejelzése. Ez egy jövőorientált koncepció

Vevői észlelés: Az ügyfelek felfogása a tapasztalatok áttekintése. Ez egy múltorientált koncepció.

véleményvezérek:

Ügyfél elvárás: Az ügyfelek elvárásait befolyásolják a kulturális háttér, a demográfiai tényezők, a reklám, a családi életmód, a személyiség, a hiedelmek, áttekintések és a hasonló termékekkel kapcsolatos tapasztalatok.

Vevői észlelés: Az ügyfelek felfogása annak eredményeként történik, hogy az ügyfél a termék vagy szolgáltatás minőségét egyéni értékelése alapján veszi figyelembe, és az eladóval folytatott interakció alapján.

Mérés célközönsége:

Ügyfél elvárás: Az ügyfelek elvárásait felmérések és piaci kutatások révén lehet mérni azon potenciális ügyfelek körében, akik a szervezet által kínált termék vagy szolgáltatás szegmentált célközönsége.

Vevői észlelés: Az ügyfelek észlelése felmérések és piaci kutatások révén mérhető azon fogyasztók körében, akik legalább egyszer kipróbálták a terméket vagy szolgáltatást.

Az ügyfelek elvárásainak és az ügyfelek felfogásának fontos szempontja a köztük lévő rés, amelyet úgy hívnak, mint a vevői rés. A szervezeteknek erőfeszítéseket kell tenniük annak érdekében, hogy a szakadék a lehető legkisebb legyen a kereskedelmük sikere érdekében.

Referencia:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. és Berry, L. L. (1985), a szolgáltatásminőség fogalmi modellje és annak következményei, Journal of Marketing, Vol. 49 (őszi), 41-50.

Kép jóvoltából: Pixbay